ต่อไป »

[icenobu]

ขอสอบถามหลายๆความเห็นค่ะ พอดีสอบโปรเจคไม่ผ่าน เลยอยากรู้ว่าควรจะทำยังไงดี

รายละเอียดคร่าวๆ น่ะค่ะ
1. จัดการระบบได้ โดยสิทธิ์ admin
2. ผู้แจ้ง สามารถแจ้งซ่อมได้ โดนมีรายละเอียด หัวเรื่อง รายละเอียด แผนก
3. ทุก user สามารถดูคิวงานต่างๆได้ตามลำดับ 1 2 3 4...
4. admin เป็นคนจ่ายงาน (ตรงนี้ผู้ซ่อมรับงานเองได้ด้วยจะดีไหมค่ะ ที่คิดไว้ผู้ซ่อมต้องรับเองได้ด้วยค่ะ)
5. ออกเอกสารการซ่อม
6. comment และระบุปัญหาว่าเกิดจากอะไร เช่น hardware software network โดยผผู้ซ่อมที่รับงานเป็นคนระบุ
7. ผู้แจ้งซ่อมสามารถติดตามสถานะการซ่อมได้
8. งานที่ค้างเกิน 3 วัน หรือ 7 วัน จะเด้งเตือน
9. ผู้ซ่อมดำเนินการซ่อมเสร็จแล้ว สามารถแจ้งสถานะยืนยันงานว่าเสร็จแล้ว
10. ผู้ดูแลระบบทำการปิดงาน
11. ผู้แจ้ง 1 คน สามารถแจ้งได้หลายงาน
12. ค้นหา
13. ออกรายงาน
14. แสดงรายละเอียดการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นบ่อยได้

รบกวนพี่ๆช่วยดูและออกความเห็นหน่อยค่ะ ทำคนเีดียวเอกสารยังไม่ผ่านเลย อาจารย์เขาบอกว่ามันไม่เหมือน helpdesk อ่ะค่ะ

[mws_admin]

ก่อนอื่นต้องลองหาข้อมูลระบบ Helpdesk จากหลายๆที่ก่อนน่ะครับ
แล้วลองวิเคราะห์ดูว่าระบบที่ไหนเข้าท่าบ้าง หลังจากนั้นก็ควรที่จะเอา
เป็นระบบอ้างอิง แต่เวลาตอบคำถาม อ. ก็บอกข้อดีของระบบ Helpdesk
ที่เราทำขึ้นมาด้วยว่าแตกต่างและดีกว่าระบบเดิม(ที่เราอ้างอิงยังไง)
เพื่อให้ อ. เห็นความแตกต่าง และเราต้องเข้าใจก่อนน่ะครับว่า
ระบบ Helpdesk หลักๆแล้ว มีไว้เพื่ออะไร

ผมมีเอกสารตัวอย่างระบบ Helpdesk น่ะคับ
PM. มาคับ เด่ว PM. กลับไปให้น่ะครับ

 

[MeenyFancy]

ขอร่ายยาว ฮะ พอดีถนัดระบบนี้ รอพิมยาวๆ สัก 30 นาทีนะ

พิมไปคิดไป แชทไป จัดไปชั่วโมงนิดๆ  อะลองอ่านดู

สิ่งที่น้องบอกมา แค่คล้าย แต่ไม่ใช่ครับ

ของน้องมันแค่ระบบคล้าย Trouble Ticket เท่านั้น ซึ่งก็ยังไม่ครบของระบบ TT อยู่ดี
พอดีผมทำระบบ helpdesk ให้ที่ทำงานด้วยซึ่งถ้าเรียกว่าระบบ Helpdesk จริง มันกว้างกว่าที่น้องเขียนมาประมาณ 3-4 เท่าตัวครับ
Helpdesk มันไม่ได้มีแค่ ซ่อมเครือง เครื่องเสีย ไรงี้นะ แต่ helpdesk มันรวม service ของ IT ทั้งหมดเลยในองค์กรณ์

ยกตัวอย่างของหน่วยงานผมนะครับ user หลายๆ คนมีความต้องการอยากให้ IT Support ให้ดังนี้

นาย ณเดช ใช้ app แล้ว error
นางสาว ญาญ่า อยากลง Photoshp
นาย เจษฏาพร ขอสิทธิ์ user เข้าใช้งาน Database
นาย สรยุทธ ขอแก้ชือตัวเองในหน้าเว็บบริษัท เนื่องจากไปเปลี่ยนชื่อมา

ในแต่ละคน จึงต้องมาคีย์เข้าระบบ helpdesk ซึ้งในแต่ละ Order เรียกว่า Request
แต่ละอันมีความแตกต่างในแง่ของการขอความช่วยเหลือมั้ย? ดูออกม้ัยครับ???

เฉลยเลย ไม่รอช้า ต่างกันที่ "ประเภท" ของการร้องขอครับ

1. เป็นการขอ fix problem ธรรมดา นี่คือสิ่งที่น้องทำอยู่ในตอนนี้
2. เป็นการขอติดตั้งโปรแกรม แตกต่างกับอันแรกยังไง แตกต่างที่ การลงโปรแกรมแต่ละครั้ง ต้องมีเรื่องเงินมาเกี่ยวข้องต้องควบคุม license ของแต่ละ software
พอคราวนี้ มีเรื่องเงิน it support จะไปลงให้เรื่อยเปื่อยก็ไม่ได้อีก ต้องให้หัวหน้างาน อนุมัติ อะคราวนี้ก็ค้องมีระบบ work flow เข้ามาเกี่ยวข้องละ
3. เป็นการขอสิทธิ์ คราวนี้มันมีเรื่องของความปลอดภัยข้อมูลละ ต้องมีการขออนุมัติอีก แต่!!! ไม่เหมือนข้อ 2 แล้ว คราวนี้ IT Support คงไม่สามารถกำหนดสิทธิ์ให้ user เข้า Database ได้แน่นอน
คนที่กำหนดสิทธิ์ได้ควรเป็น DBA แล้วทำไงดีหละ แน่นอน โปรแกรมของเราก๋ต้องมีระบบการแจกจ่ายงานไปยังทีม DBA อีกครับ
4. เป็นการขอแก้ไขโปรแกรม คราวนี้หนักสุด นอกจากจะต้องจ่ายงาน ต้อง approve แล้ว ยังต้องมีการกำหนด plan อีกตังหาก เพราะการแก้ไขโปรแกรมไม่สามารถทำได้เลยเหมือนติดตั้งโปรแกรมหรือขอสิทธื์
ต้องดูเวลาว่างของ programmer ต้องดูผลกระทปกับโปรแกรมเดิม ระบบของเราก็ต้องมีการบันทึก การวิเคราะห์ผลกระทบ (Impact Analysis) ฮ่าๆๆ


ทำได้ขนาดนี้แหละ ถึงเรียกว่า helpdesk เต็มรูปแบบ
จริงๆ น้องทำแค่ Ticket+Line Approve ผมว่าก็โอแล้วนะ (ข้อ 1 กะ 2 )

ยังไม่หมดแค่นี้...........

ออ เรื่อง Approve, distribute งาน ไม่ใช่แต่ว่าจะใครก็ได้นะ แต่ละคนก็มีเจ้านายคนละคนกันนะ
เช่น
ณเดช ทำงานเป็น Programmer มีเจ้านายชื่อ สมชาย
ญาญ๋า ทำงานเป็น DBA มีเจ้านายชื่อ พรชิตา
ธีรเดช ทำงานเป็น IT Support มีเจ้านายชื่อ บุศกร
สรยุทธ ทำงานเป็น IT Support มีเจ้านายชื่อ บุศกร

คราวนี้ ณเดชจะขอลงโปรแกรม photoshop
ขั้นตอนการทำงาน
- ณเดช กรอก request และระบบส่งต่อให้ it support
- ธีรเดช ตรวจสอบ Request ว่าขอมาถูกต้องมั้ย และส่งต่อให้ approver

ปัญหาต่อไปคือ ใครหละจะเป็นคน Approve
คน Approve คือคนที่รับผิดชอบในส่วนได้ส่วนเสียของงานครับ เรื่องนี้คนรับผิดชอบก็คือคนที่ดูแลเรีิ้อง งบประมาณในการขอ Licensed ก็คือคุณ บุศกร นั่นเอง

- คุณ บุศกร Approve ระบบส่ง request นี้กลับไปยัง it support 
ระบบจะส่งหาใคร!!! ในกรณ๊ที่มี support หลายคน
คราวนี้ ต้องเพิ่ม "คนกลาง" ของทีม มาเพื่อแจกจ่ายงาน ในแต่ละทีม แน่นอนไม่ม่ใครบ้าทำคนเดียวทุกอย่าง programmer ก็ต้องมีหลายคน DBA ก็ต้องมีหลายคน
ระบบจะต้อง set มา 1 คน เพื่อจ่ายงาน  ซึ่งสมมุติว่า ระบบเซต คุณสรยุทธเป็นคนกลาง (Contact Person)

- Contact person ได้ทำการ assign งานให้ support คนอื่นๆ ยกตัวอย่าง ส่งให้ ธีรเดช

-ธีรเดชได้รับ request แล้วไปติดตั้งโปรแกรม
-ธีรเดชติดตั้งโปรแกรมเสร็จ กลับมาปิด job ระบบส่งเมล์หาณเดช บอกว่ามีคนปิด job แล้ว
-ณเดชได้รับเมล์ เข้าระบบ helpdesk มาแล้วก็ acept job

จบ
งงปะครับ

[icenobu]

พอจะนึกภาพออกแล้วค่ะแต่ยังติดอีกค่ะ
- user ที่คีย์งานแจ้งซ่อมมาถ้ามองในมุมมองของคนทั่วไปที่ไม่ใช่ IT เขาคงไม่รู้ว่าอะไรคือประเภทไหน
- ประเภทในที่นี้ จะเป็นแบบไหนดีค่ะ request problem หรือ hardware software
- เรื่องของระดับการใช้งานของ user ต้องแบ่งออกเป็น 3 ระดับ ใช่ไหมค่ะ คือ
         1. admin  ควบคุมทั้งระบบ ดูแลและจัดการข้อมูลต่างๆ
         2. mod  เป็นคนจ่ายงานในแต่ละส่วน (mod จะได้งานมาจากไหนค่ะ จาก admin หรือรับงานเองและจ่ายงานได้เลย)
         3. application เป็น programer ที่แก้ไขและเขียน
             report  ออกรายงาน ดูดาต้าเบส
             network ดูแล server net ระบบภายใน
             support  ซ่อม ลงโปรแกรม
         

[MeenyFancy]

พอจะนึกภาพออกแล้วค่ะแต่ยังติดอีกค่ะ
- user ที่คีย์งานแจ้งซ่อมมาถ้ามองในมุมมองของคนทั่วไปที่ไม่ใช่ IT เขาคงไม่รู้ว่าอะไรคือประเภทไหน
- ประเภทในที่นี้ จะเป็นแบบไหนดีค่ะ request problem หรือ hardware software
- เรื่องของระดับการใช้งานของ user ต้องแบ่งออกเป็น 3 ระดับ ใช่ไหมค่ะ คือ
         1. admin  ควบคุมทั้งระบบ ดูแลและจัดการข้อมูลต่างๆ
         2. mod  เป็นคนจ่ายงานในแต่ละส่วน (mod จะได้งานมาจากไหนค่ะ จาก admin หรือรับงานเองและจ่ายงานได้เลย)
         3. application เป็น programer ที่แก้ไขและเขียน
             report  ออกรายงาน ดูดาต้าเบส
             network ดูแล server net ระบบภายใน
             support  ซ่อม ลงโปรแกรม
         

ผมอธิบายไปข้างต้นแล้วครับ

- ธีรเดช ตรวจสอบ Request ว่าขอมาถูกต้องมั้ย และส่งต่อให้ approver

ถ้าผิดหมวด ก็โทบอก user แล้ว ยกเลิก Request หรือ แก้ไขหมวด แล้วส่งไปยังคนต่อไปครับ

ส่วน level ของ user อย่าคิดแบบนั้นครับ มันละเอียดกว่านั้นเยอะมากกกกกกกกกกกกกกก

1. Admin เว็บ ดูแลพวกข้อมูล จะไม่มายุ่งกับ Flow การทำงาน ถ้าโปรแกรมไม่เดี๊ยง
2. helpdesk หลังจาก user คัย์ job ระบบจะส่งให้ helpdesk ทำการ verify ตามที่บอกไปข้างบน
3. user ทั่วไป

แล้วทีนี้ job จะไปยังไง

ไปตามหมวดของ job ครับ หลังจาก ver ได้หมวดที่ถูกต้องแล้ว
ในระบบก็จะตรวจว่า Job นี้ต้องส่งหาใคร ส่งหาคนกลางของแผนก
เพื่อแจกงานได้เลย หรือส่งหา approver เพื่อขออนุมัติก่อน ในบางหมวดจำเป็นต้องขอ

สงสัยถามได้ครับ

[icenobu]

มันเหมือนว่ายังมีการใช้โทรศัพท์อ่ะค่ะ อาจารย์เขาบอกว่าระบบนี้ต้องบังคับให้เกิดการโทรน้อยลง
จะทำยังไงให้ระบบช่วย user มากที่สุดอ่ะค่ะ

[deksamrong]

ใครมีตัวอย่างบ้างครับบ

[MeenyFancy]

มันเหมือนว่ายังมีการใช้โทรศัพท์อ่ะค่ะ อาจารย์เขาบอกว่าระบบนี้ต้องบังคับให้เกิดการโทรน้อยลง
จะทำยังไงให้ระบบช่วย user มากที่สุดอ่ะค่ะ

โทรตรงไหนหว่า ถ้าเคสปกตินี่ไม่จำเป็นต้องโทรเลยครับ แต่ละขั้นตอนก็ส่งเมล์เอา

User Post > Mail to Helpdesk
Helpdesk verify > Mailto Approver
Approver Approve > Mail to Contact person
Contact Assign Job > Mail to Response Person
Response Do job > Mail to User
User Close job.

สงสัยไปอ่านเจอที่ผมบอกตอนเปลี่ยน category
จริงๆ Helpdesk จะเปลี่ยนเลยก็ได้ แต่ที่โทรบอก คือให้ User มันจำบ้างว่ามัน Request มาผิดนะ
ถ้าไม่บอก มันก็ request มาผิดอยู่ยังงั้นแหละ

แล้วที่สำคัญ อาจารย์คุณมองประโยชน์ของ Helpdesk Software ผิดไปเยอะเลยครับ

Helpdesk Software ไม่ได้ช่วย เรื่องลด Call
แต่มีไว้วัด KPI ของงาน IT ครับพ้ม

[icenobu]

มันเหมือนว่ายังมีการใช้โทรศัพท์อ่ะค่ะ อาจารย์เขาบอกว่าระบบนี้ต้องบังคับให้เกิดการโทรน้อยลง
จะทำยังไงให้ระบบช่วย user มากที่สุดอ่ะค่ะ

โทรตรงไหนหว่า ถ้าเคสปกตินี่ไม่จำเป็นต้องโทรเลยครับ แต่ละขั้นตอนก็ส่งเมล์เอา

User Post > Mail to Helpdesk
Helpdesk verify > Mailto Approver
Approver Approve > Mail to Contact person
Contact Assign Job > Mail to Response Person
Response Do job > Mail to User
User Close job.

สงสัยไปอ่านเจอที่ผมบอกตอนเปลี่ยน category
จริงๆ Helpdesk จะเปลี่ยนเลยก็ได้ แต่ที่โทรบอก คือให้ User มันจำบ้างว่ามัน Request มาผิดนะ
ถ้าไม่บอก มันก็ request มาผิดอยู่ยังงั้นแหละ

แล้วที่สำคัญ อาจารย์คุณมองประโยชน์ของ Helpdesk Software ผิดไปเยอะเลยครับ

Helpdesk Software ไม่ได้ช่วย เรื่องลด Call
แต่มีไว้วัด KPI ของงาน IT ครับพ้ม

วัด KPI เห็นด้วยเลยค่ะ คิดไว้เหมือนกัน ตอนนี้ยิ่งอยากเห็นตัวอย่างเลย อิอิ จะเขียน app ขึ้นมาก่อนก็ใช่เหตุ
ออกแบบ ER ใหม่แล้วส่วนอื่นค่อยว่าน่าจะดี 

[samredhost]

ถ้าจะพูดถึงในเรื่องของการพัฒนาระบบ Helpdesk ผู้พัฒนาควรมองในเรื่องของ Requirement เป็นหลักนะครับงานมันจะได้จบ แต่ถ้าจะพัฒนาให้ได้ตามหลักของการพัฒนาระบบ Helpdesk จริงๆ ควรจะอิงอยู่กับมาตรฐาน ITIL ซึ่งปัจจุบันเป็น ITIL Ver 3 แล้วมั้งครับ หากคิดที่จะพัฒนาระบบ Helpdesk จริงๆ และจะทำให้ได้มาตรฐานที่รองรับ ITIL ลองเข้าไปดูตัวอย่าง iTop,osTicket หรือ ตามลายเซ็นต์ผมไปดูก็ได้ครับ ก็ได้ครับ สองตัวนี้ถือว่าได้มาตรฐานพอควรครับ