ภาค 1 เป็นไงไม่รู้ ยังหาอ่านไม่เจอ เจอภาค 2 เอามาให้อ่านกันครับ
อิอิ
ระวังด้านมืด “อีเบย์” ภาค 2
คนบ้านพริก
banprick@hotmail.comสืบเนื่องจากบทความ “ระวังด้านมืดของอีเบย์” ที่ผมได้เขียนไปหลายอาทิตย์ก่อน โดยชี้ให้เห็นทั้งด้านดีและด้านด้อยของอีเบย์ให้ทราบ หลังจากมีหนังสือพอคเก็ตบุ๊คหลายเล่ม พยายามสร้างความเชื่อว่า อีเบย์ เป็นแดนสวรรค์ของธุรกิจค้าขายยุคใหม่ และยกย่องให้ซอฟต์แวร์และเอ็นจินกลไกการค้าของอีเบย์เป็นราวกับ “ยุคพระศรีอารย์” ไร้มลทิน ไร้ปัญหา ซึ่งแท้ที่จริงนั้น ไม่ใช่
“ทุกธุรกิจคือความเสี่ยง และทุกสังคมย่อมมีคนดีคนไม่ดี” การไปพึ่งหวังว่าระบบใดๆ จะสามารถแก้ปัญหาเรื่องที่เกี่ยวข้องกับ “คนกับคน” หรือเรื่อง “ผลประโยชน์กับกลโกง” นั้น ผมคิดว่าเป็นเรื่อง “ประมาท” เกินไป ยิ่งเป็นการค้าขายแบบต่างชาติต่างภาษา การค้าระหว่างประเทศด้วยนั้น ยิ่งเสี่ยงทวีคูณ เพราะเมื่อเกิดปัญหาขึ้นแล้ว การพิทักษ์ประโยชน์ของผู้เสียหายที่เป็นคนไทย จะไม่ใช่เรื่องง่ายๆ และไม่ใช่เรื่องที่อีเบย์จะแบกรับปัญหาโดยตรง เพราะ “อีเบย์ไม่ได้อยู่ในสถานะของคู่ค้า (ไม่ได้เป็นผู้ซื้อหรือผู้ขาย) อีเบย์จึงไม่สามารถดำเนินการทางกฎหมายหรือบังคับให้สมาชิกปฏิบัติตามข้อตกลงที่ทำไว้กับสมาชิกรายอื่นๆ ได้”
ก่อนอื่น ผมต้องขอขอบคุณบริษัทพีอาร์ของอีเบย์ ที่ได้ติดต่อเข้ามา และชี้แจงข้อซักถามต่างๆ โดยผมขอนำจดหมายตอบจำนวน 6 หน้านั้น มาคัดย่อดังนี้
1. อีเบย์ มีนโยบายปกป้องผลประโยชน์คนไทย อย่างไร แค่ไหน ทั้งสำหรับผู้ซื้อ และผู้ขาย? โดยสิ่งที่เราได้ยินได้ฟังมา จะเป็นปัญหาด้าน "ผู้ขายคนไทย" ซึ่งไม่ได้รับการคุ้มครองจากอีเบย์ เช่น ขายสินค้าไปให้ผู้ซื้ออเมริกา ต่อมามีการแจ้งว่า สินค้าที่ได้มีน้ำหนักน้อยกว่าที่โฆษณา จึงขอคืนเงิน แต่ไม่คืนของ กรณีแบบนี้เจ้าหน้าที่อีเบย์จะให้การคุ้มครองผู้ขายอย่างไร ?
“อีเบย์มุ่งเน้นการมอบความไว้วางใจและความปลอดภัยเป็นสำคัญ เรามีนโยบายและระบบที่ช่วยคุ้มครองสมาชิกของอีเบย์ทุกคน รวมถึงสมาชิกในประเทศไทย และเราดูแลสมาชิกทุกคนทั่วโลกอย่างเท่าเทียมกัน อีเบย์มีรูปแบบการคุ้มครองผู้ซื้อ อาทิเช่น เมื่อผู้ซื้อชำระค่าสินค้าแล้ว แต่ไม่ได้รับสินค้า หรือสินค้าแตกต่างอย่างมากจากที่ได้เขียนบรรยายไว้ ผู้ซื้อสามารถแจ้งกรณีดังกล่าวไปยังทีมบริการลูกค้าของเราได้ ซึ่งสามารถศึกษารายละเอียดได้ที่
http://pages.ebay.com/help/tp/...gw-buyer-protection-steps.html 
ในกรณีที่ผู้ซื้อไม่ชำระค่าสินค้าที่ซื้อหรือชนะการประมูล ถือได้ว่าผู้ซื้อรายนั้นละเมิดนโยบายของอีเบย์ ซึ่งอีเบย์อาจจะดำเนินการระงับความเป็นสมาชิกของผู้ซื้อรายนั้น (ยกเว้นผู้ซื้อและผู้ขายสามารถตกลงกันเองได้ หรือยุติการซื้อขายนั้นๆ และถือว่าการซื้อขายนั้นๆ ไม่เสร็จสมบูรณ์) ผู้ขายสามารถแจ้งกรณีที่ผู้ซื้อไม่ได้ชำระค่าสินค้ามายังอีเบย์ได้ ซึ่งสามารถศึกษารายละเอียดได้ที่
http://pages.ebay.com/help/tp/unpaid-item-process.html ทั้งนี้ ในหลายๆ ครั้ง ข้อผิดพลาดต่างๆ เกิดจากการสื่อสารที่ไม่ครบถ้วน หากมีปัญหาเกี่ยวกับการชำระค่าสินค้า อีเบย์จะช่วยเหลือให้มีการสื่อสารที่ถูกต้องระหว่างสมาชิก นอกจากนี้ ยังมีระบบป้องกันการซื้อขายสินค้าปลอมอีกด้วย ท่านสามารถศึกษาเกี่ยวกับปัญหาและการป้องกันปัญหาในการชำระค่าสินค้าได้ที่
http://pages.ebay.com/help/tp/index.html ”
จากคำตอบข้างต้น สรุปต้องไปอ่านในเวบภาษาอังกฤษเอาเองว่า อีเบย์จัดการกับปัญหาอย่างไร (มีคำอธิบายเป็นภาษาไทยไหม เห็นว่ามีหลายภาษาแล้ว แต่ไทยไม่มี..แบบนี้แปลว่า “ดูแลกันอย่างเท่าเทียมทุกชาติ ?”) ประการที่สอง กรณีที่ผู้ซื้อต่างประเทศเบี้ยวคนไทย รับของไปแต่ไม่จ่ายเงิน การระงับสิทธิผู้ซื้อ อีเบย์ไม่ได้ช่วยพ่อค้าคนไทยเลยครับ เพราะถูกเบี้ยวไปแล้ว ระงับสิทธิคนซื้อไปก็เท่านั้น
2.อีเบย์ มีเจ้าหน้าที่สำหรับให้บริการคนไทย ทั้งผู้ซื้อและผู้ขาย ? เจ้าหน้าที่นั้นๆ มีขอบเขต อำนาจ และการตัดสินใจมากน้อยแค่ไหน ? หรือเป็นแค่ธุรการที่ขึ้นตรงกับสาขาสิงคโปร์ ?
“อีเบย์มีทีมบริการลูกค้าที่คอยช่วยเหลือสมาชิกอีเบย์ทั่วโลก และสมาชิกทุกคนได้รับการปฏิบัติอย่างเท่าเทียมกัน โดยทีมบริการลูกค้าพร้อมช่วยเหลือสมาชิกอย่างเต็มความสามารถ เนื่องด้วยอีเบย์เป็นเวบไซต์การซื้อขายออนไลน์ ซึ่งกิจกรรมทั้งหมดเกิดขึ้นออนไลน์ ทีมบริการลูกค้าของอีเบย์จึงให้บริการออนไลน์ด้วยเช่นกัน
เมื่อติดต่อกับทีมบริการลูกค้า สมาชิกควรคำนึงถึงสิ่งต่างๆ ดังต่อไปนี้ แจ้งรายละเอียดให้มากที่สุด โดยให้ระบุวันที่ หมายเลขสินค้าที่ประกาศซื้อขาย ชื่อสมาชิก และขั้นตอนต่างๆ ที่ทำไปก่อนหน้า ทั้งนี้ อีเบย์สนับสนุนให้ผู้ซื้อและผู้ขายได้ติดต่อสื่อสาร เพื่อแก้ไขปัญหากันก่อน เนื่องจากปัญหาที่เกิดขึ้นส่วนใหญ่เกิดจากการสื่อสารที่ไม่ชัดเจน ทีมบริการลูกค้าจะติดต่อกลับไปภายใน 24-48 ชั่วโมง ซึ่งขึ้นอยู่กับปัจจัยต่างๆ อาทิเช่น จำนวนคำร้องหรืออีเมลก่อนหน้า และความยากง่ายของปัญหา”
ปัญหาเรื่องสื่อสารไม่เข้าใจระหว่างคนซื้อกับคนขาย ก็เป็นเรื่องปวดหัวระดับหนึ่ง แต่เรื่องปวดหัวขั้นที่สอง เกิดจากการสื่อสารไม่เข้าใจระหว่างคนไทยกับเจ้าหน้าที่ของอีเบย์ ซึ่ง “ไม่มีคนไทย” เลย ไม่ว่าจะแชท หรือคอลล์เซ็นเตอร์ก็ไม่มี ถ้าอย่างไร ฝากพิจารณาหาคนไทยไปเป็นเจ้าหน้าที่ เพื่อพิทักษ์คนไทยด้วยก็แล้วกัน ถ้ามีเมื่อไร ผมคิดว่าอีเบย์จะช่วยให้คนไทยค้าขายระหว่างประเทศได้เก่งขึ้นอีกหลายเท่าตัวครับ
3.กรณีเกิดการโกงขึ้น และอีเบย์+เพย์พาล ไม่คุ้มครอง จนต้องมีการฟ้องร้อง จริงหรือไม่ ที่ผู้ขายคนไทยต้องฟ้องศาลโลกเอง และรับความเสี่ยงเอง ?
เมื่อสมาชิกรายงานปัญหาเข้ามา อีเบย์จะสืบสวนเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น จากนั้นจะดำเนินการเตือน ระงับ หรือแทรกแซงการใช้บริการ ต่อสมาชิกที่ละเมิดกฎหรือนโยบายของอีเบย์
อีเบย์มีระบบที่สมาชิกสามารถขอข้อมูลในการติดต่อกับสมาชิกที่เป็นคู่ค้า เพื่อให้สามารถติดต่อสื่อสารกันได้โดยตรง สมาชิกอีเบย์สามารถรายงานและตรวจสอบข้อขัดแย้งที่เกิดขึ้นผ่านทางหน้า “Dispute Console” อีเบย์มีแนวทางที่ช่วยแก้ไขปัญหากรณีไม่ได้รับสินค้า หรือสินค้ามีลักษณะไม่ตรงตามคำบรรยายเป็นอย่างมาก เพื่อให้ผู้ซื้อและผู้ขายสามารถสื่อสารเพื่อแก้ปัญหานั้นๆ ได้ข้อมูลเพิ่มเติม สามารถศึกษาได้ที่
http://pages.ebay.com/help/tp/inr-snad-process.html อีเบย์มีมาตรการคุ้มครองผู้ซื้อ อีเบย์มีการประสานงานกับหน่วยงานบังคับใช้กฎหมายทั่วโลก อนึ่ง อีเบย์ไม่สามารถดำเนินการอย่างใดอย่างหนึ่งในนามสมาชิกรายใดรายหนึ่ง ซึ่งรวมถึงการติดต่อกับสมาชิกโดยตรงเพื่อสอบถามสถานะการซื้อขายสินค้า อีเบย์ไม่ได้อยู่ในสถานะของคู่ค้า (ไม่ได้เป็นผู้ซื้อหรือผู้ขาย) อีเบย์จึงไม่สามารถดำเนินการทางกฎหมายหรือบังคับให้สมาชิกปฏิบัติตามข้อตกลงที่ทำไว้กับสมาชิกรายอื่นๆ ได้
สำหรับเพย์พาลนั้น มีนโยบายในการปกป้องผู้ซื้อและผู้ขาย ตัวอย่างเช่น เพย์พาลปกป้องผู้ขายด้วยระบบการตรวจสอบสถานที่ ซึ่งผู้ขายสามารถหาข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่
https://www.paypal.com/cgi-bin...nter/sell/ResolveIssue-outside สรุปก็คือ ผู้ขายคนไทยต้องฟ้องเองครับ และแม้ว่าอีเบย์จะประสานงานกับหน่วยงานบังคับใช้กฎหมายทั่วโลกจริงตามคำพูด ก็ไม่ได้หมายความว่าจะใส่ใจเป็นธุระจนเสร็จสิ้นหมดปัญหาครับ
4.การซื้อขายสินค้าในอีเบย์ มีความเสี่ยงเรื่องค่าเงิน โดยเฉพาะค่าเงินบาท ซึ่งอีเบย์ไม่ได้อิงตามธนาคารแห่งประเทศไทย แต่อิงราคาซื้อขายค่าเงินที่ off shore ตัวอย่างเช่น ในขณะที่ค่าเงินบาทอยู่ที่ 35 บาทต่อดอลลาร์อเมริกา แต่เวลาขายสินค้า Paypal จะจ่ายให้ที่ 32 บาทต่อดอลลาร์ ทำให้ผู้ขายคนไทย เสมือนถูกโกงจากอัตราแลกเปลี่ยนอีกที เรื่องนี้อีเบย์จะมีการป้องกัน และดูแลค่าเงินบาทไทยอย่างไร และดูแลผู้ขายของไทยอย่างไร
อัตราการแลกเปลี่ยนเงินตรานั้น เป็นไปตามราคาตลาดซึ่งมีการเปลี่ยนแปลงทุกวัน นอกจากนี้สถาบันการเงินแต่ละแห่งมีอัตราที่แตกต่างกันอีกด้วย ซึ่งอีเบย์ไม่สามารถควบคุมได้ ทั้งนี้ ผู้ซื้อจะชำระค่าสินค้าตามสกุลเงินที่ระบุไว้ ถ้าการซื้อขายนั้นดำเนินการผ่านเพย์พาล เพย์พาลจะแปลงสกุลเงินไปยังสกุลเงินของประเทศที่ผู้ขายดำเนินการอยู่ ตามอัตราแลกเปลี่ยนที่กำหนดไว้โดยธนาคารระหว่างประเทศในช่วงเวลาใดเวลาหนึ่ง ซึ่งเป็นมาตรฐานในการดำเนินธุรกิจระหว่างประเทศ
สรุป คุณมีความเสี่ยงเรื่องค่าเงินแล้วครับ นอกจากต้องระวังคนโกงนานาชาติ
5.กรณีที่เพย์พาลระงับการจ่ายเงินเพื่อขอตรวจสอบการขาย และที่มาที่ไปของธุรกิจ ทำให้ผู้ขายไทยไม่มีทุนรอนที่จะซื้อสินค้าใหม่มาขาย เป็นการแช่เงินของผู้ขายไทยเป็นเวลานาน แบบนี้ อีเบย์+เพย์พาล จะรับผิดชอบความเสียหายอย่างไร ในกรณีที่ล่าช้าหลายๆ เดือน
อีเบย์ไม่สามารถยึดเงินของผู้ซื้อที่จ่ายไปยังผู้ขายได้ เนื่องด้วยการชำระค่าสินค้าไม่ได้ผ่านทางอีเบย์ ในกรณีของเพย์พาล หากมีกรณีความสงสัยว่ามีการกระทำที่เข้าข่ายละเมิดนโยบายของเพย์พาล บัญชีของสมาชิกนั้นอาจถูกจำกัดการดำเนินงาน เพื่อให้การสอบสวนสามารถดำเนินการได้ หากผู้ขายสามารถพิสูจน์ได้ว่าไม่ได้ละเมิดกฎระเบียบหรือนโยบายใดๆ บัญชีสมาชิกจะกลับสู่สภาพการใช้งานปกติทันที
เท่าที่ผมทราบว่า เพย์(พาล)ใช้เวลานานมากกว่าจะเคลียร์เรื่อง และไม่ได้คืนเงินเลยทันทีครับ
6.เวบไซต์ อีเบย์ ประเทศไทย มีประโยชน์อะไร ? ในเมื่อมีแค่หน้าแรกหน้าเดียว
เนื่องด้วยสมาชิกอีเบย์ในประเทศไทยส่วนใหญ่ มุ่งเน้นการดำเนินธุรกรรมบนเวบไซต์นานาชาติของอีเบย์ เพื่อขยายฐานลูกค้าสู่นานาประเทศทั่วโลก และเพิ่มกำไรในการขายสินค้า ดังนั้น เวบไซต์
www.ebay.co.th จึงพัฒนาขึ้นเพื่อให้ข้อมูลต่างๆ ที่เป็นประโยชน์ต่อสมาชิกในประเทศไทย อาทิเช่น ขั้นตอนการขาย ข้อมูลการฝึกอบรม พร้อมคู่มือเริ่มต้นนักขายอีเบย์ที่สามารถดาวน์โหลดได้ฟรี รวมทั้งลิงค์ไปสู่เวบไซต์อีเบย์นานาชาติ เพื่อให้สมาชิกชาวไทยสามารถเชื่อมโยงกับผู้ขายทั่วโลกได้สะดวกขึ้น
ตอบแบบนี้อาจจะสรุปได้ว่า ดังนั้น เวบอีเบย์ไทย ควรมีหน้าเดียวก็พอครับ ?!
นี่คือบางส่วนของจดหมายตอบจากอีเบย์ ซึ่งผมคิดว่ามีประเด็นที่ยังคาใจอยู่ แต่ก็หวังใจว่าอีเบย์จะมีพัฒนาการที่ดีขึ้น และมีความรับผิดชอบต่อผู้ซื้อและผู้ขาย มากกว่ามองว่าตนเป็นแค่นายหน้า
ทั้งนี้ผมก็ยังคงยืนยันว่าอีเบย์ ช่วยให้คนไทยธรรมดาคนหนึ่งๆ สามารถทำการค้าระหว่างประเทศได้โดยไม่ต้องเปิดแอลซีกับธนาคาร และไม่ต้องพูดภาษาอังกฤษเป็นไฟ แต่..ก็ไม่ใช่แดนสวรรค์ ที่จะมีแต่คนดีค้าขายกัน เพราะทุกสังคมย่อมมีคนดีและไม่ดีคละปะปนกันเสมอ
ที่มา hxxp://www.bangkokbizweek.com/20070403/ibiz/index.php?news=column_23378780.html
ความรู้ทั่วไป
